Net Promoter Score (NPS): zo meet je of patiënten jouw praktijk aanbevelen

De tevredenheid van patiënten en medewerkers is een belangrijke factor voor de kwaliteit van je organisatie en dienstverlening. Met de Net Promoter Score (NPS) breng je eenvoudig in beeld in welke mate patiënten jouw praktijk aanbevelen aan anderen. In dit artikel lees je wat de NPS is, hoe de score wordt berekend en hoe je deze in Qualiview terugziet voor jouw praktijk en medewerkers.

Met de NPS wordt op een eenvoudige manier de klantloyaliteit van een organisatie in kaart gebracht. De kernvraag luidt:

“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, je praktijk zal aanbevelen bij familie, vrienden en collega’s?”

Het antwoord op deze vraag vormt de basis voor de Net Promoter Score. Deze score laat zien in welke mate de patiënt de zorgverlener zal aanbevelen aan anderen en is daarmee een duidelijke graadmeter voor de tevredenheid van de patiënt.

In de PREM Fysiotherapie en PREM Farmacie is deze vraag standaard opgenomen. Ook in de vragenlijsten van logopedie, oefentherapie, huidtherapie, diëtetiek, ergotherapie, podotherapie en huisartsen maakt de NPS standaard deel uit van de meting.

Hoe wordt de Net Promoter Score berekend?

De  is gebaseerd op één centrale vraag. Respondenten beantwoorden deze vraag met een cijfer van 0 tot en met 10. Op basis daarvan worden drie groepen onderscheiden:

•  0 tot en met 6: de criticasters
•  7 of 8: de passief tevredenen
•  9 of 10: de promoters

De uiteindelijke NPS wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage criticasters. De uitkomst wordt weergegeven als een absoluut getal, niet als percentage. De Net Promoter Score loopt van -100 tot en met +100.

Wat is een goede NPS?

Het is niet eenvoudig om één norm te geven voor wat een goede NPS is voor organisaties in de zorg. Een lage NPS betekent niet automatisch dat de algemene klanttevredenheid laag is. Daarbij speelt ook cultuur een rol: de gemiddelde, nuchtere Nederlander zal niet snel een 10 geven aan een organisatie of dienst, terwijl dit in bijvoorbeeld Amerika veel vaker voorkomt.

Belangrijk is om het effect van mond-tot-mondreclame in gedachten te houden. Personen die tevreden zijn over een product of dienst vertellen dit gemiddeld aan twee anderen. Mensen die ontevreden zijn, vertellen dit door aan ongeveer negen anderen. Dat betekent dat je, om één ontevreden klant “terug te verdienen”, zeker vijf zéér positieve klanten nodig hebt.

Wordt jouw praktijk aanbevolen?

In je persoonlijke online rapportagetool zie je op het dashboard de Net Promoter Score van de afgelopen drie maanden voor de gehele praktijk. Wil je dieper inzicht in je patiënttevredenheid en loyaliteit? Dan kun je in de rapportagetool ook de NPS per medewerker bekijken. Vergelijk bijvoorbeeld de NPS van de totale praktijk met die van iedere individuele medewerker. Over wie zijn de patiënten het meest tevreden?